Kunden- und Mitarbeiterbefragungen

Es lohnt sich, unternehmerische Entscheidungen durch Befragungen abzusichern. Das gilt gerade im Strategie¬prozess. Einem überschaubaren Aufwand stehen Ergebnisse gegenüber, die dabei helfen, die richtigen Ziele zu setzen, Defizite zu beseitigen, kunden¬orientiert zu agieren und Investitionen in erfolg¬versprechende Projekte zu steuern.

Befragungen gehören seit vielen Jahren zu unserem Angebot. Sie werden mit sozialwissenschaftlicher Expertise und methodischer Sorgfalt durchgeführt. Als Seismograf für die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern nutzen wir den Net Promoter Score® (NPS).

Der NPS beruht auf der „ultimate question“ (F. Reichheld), die lautet:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen / Produkt / Dienstleistung weiter­empfehlen werden?“

0 = auf keinen Fall
10 = auf jeden Fall

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Empfehlerpassiv ZufriedeneKritiker

Zur Ermittlung des NPS gilt die Formel: NPS = Empfehler (%) minus Kritiker (%)

Kundensegmente im NPS

KundensegmentBeschreibung
Empfehler (Werte 10 und 9)Diese Kunden sind loyale Schlüssel­kunden, sie kaufen mehr, verursachen geringere Kosten und empfehlen Ihr Unternehmen. Man muss sie pflegen und belohnen, nicht „melken!“
Passiv Zufriedene (Werte 8 und 7)Diese Kunden werden treu bleiben, solange sich nichts Besseres findet. Sie sind anfällig für die Verlockungen des Wettbewerbs. Wie kann man sie stabilisieren?
Kritiker (Werte 6 bis 0)Diese Kunden fühlen sich schlecht behandelt und werden bei nächster Gelegenheit abspringen, wenn sich das nicht ändert. Ein Verlust, wenn sie profitabel sind!

Net Promoter Score® ist eine Marke von Bain & Company Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems Inc.

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