Telefontraining (Verkauf/Reklamation)

Das Telefon ist die Visitenkarte des Unternehmens; gleich welcher Größe. Kundenfreundlicher Empfang, zielgerichteter Verkauf und serviceorientierte Reklamationsabwicklung sind die Inhalte dieses Trainings.

In diesem Seminar erlernen die Teilnehmer, worauf es beim Gespräch auf dem Kanal „Hören“ ankommt und wie das Telefon zur positiven Visitenkarte des Unternehmens wird. Dies geschieht anhand von Rollenspielen und Telefonaten, die aufgezeichnet und anschließend analysiert werden. Die Perspektiven: Telefonieren besser, Kontakte knüpfen besser, Geschäftsbeziehungen besser.

Inhalte

  • Unterschiede Inbound- und Outboundtelefonie
  • Anforderungen am Telefon
  • Kommunikationsgrundsätze und - ebenen
  • Kommunikationsbarrieren
  • Gute Gesprächsvorbereitung
  • Meldeformel
  • Lächeln kann man hören
  • Rückrufe
  • richtiges Verbinden
  • Stimme und Stimmtechnik
  • Sprache und Rhetorik am Telefon
  • Stacheldrahtwörter und Killerphrasen
  • Reklamationen und Einwandbehandlung
  • Sie-Standpunkt
  • Vier-Phasen-Modell
  • Aufmerksamkeitserreger
  • Argumentationstechniken
  • Mit Fragen führen
  • Auflegen mit gutem Gefühl
  • aktives Telefontraining als Partnerarbeit mit Videoanalyse

Methoden: Trainerinput, Rollenspiele, Einzel-/Gruppenarbeiten, Telefon- und Videoanalyse

Dauer: 1 Tag

Trainerin: Marianne Becker